Chciałbym aby przy wejściu przywitała mnie uśmiechnięta pani lub pan. Aby ten uśmiech zaszczepił we mnie chęć do nawiązania relacji, która wprowadzi mnie w stan zachwytu i spowoduje, że będę się czuł jak na wakacjach, gdzie chwila zakupów będzie dla mnie relaksem. Poczuje powiew świeżego powietrza, jak przy możu, gdy odprężam się na plaży. Wyobrażasz sobie ten stan? Wyobrażasz sobie takie zakupy? Więc gdy zbliżasz się do sklepu i naciskasz na klamkę w oczekiwaniu tych sielankowych doznań, Twój spokój, Twoją idylle, zakłóca dzwięk przesuniętej igły na gramofonie i to co widzisz, kojarzy się bardziej z dzwiękiem „czego”. Czego bije z półek, czego wypełnia całe pomieszczenie. A przecież może być pięknie!
Realia. Wchodzę do sklepu, pytam czy jest produkt, którego szukam. Uzyskuję odpowiedź – „nie ma”. Rozglądam się po pólkach i zastanawiam się, po co miałbym tu jeszcze wracać…
Dzisiejszy wpis uświadami mi, jak ważne jest zrozumienie branży oraz klienta. Sytuacja, którą wyżej opisuje miała miejsce kilka dni temu. Po wyjściu z nowo otwartego sklepu, zacząłem myśleć nad tym, co można by dodać, by zachęcic mnie do tego, żebym tam jednak po coś jeszcze wrócił.
Sklep z zewnatrz wygląda okazale, zachęca do wejścia i w pewnym sensie nastawia mnie na to, że mogę oczekiwać rozwiązania mojego „problemu”. Tym bardziej od takiego miejsca oczkuję, aby można w nim było trochę „pobłądzić” i kupić coś innego.
Wąska specjalizacja jest dobra, jednak ważne by w tej wąskiej specjalizacji było wszystko to czego mi potrzeba. Oczywiście nikt tutaj nie wymaga, zwariowanego zatowarowania sklepu, przed czym też przestzegam.
Zanim otworzymy sklep czy jakąś inną działalność, dobrze jest się zastanowić nad kwestią tego, czy nasza usługa / produkt jest czymś nowym czy pospolitym. Czego oczekuje klient? Rzecz jasna, nie chodzi o to, aby ograniczać swojej kreatywności, wręcz przeciwnie, aby ją rozwinąć.
Więc o co dokładniej chodzi? Prosty przykład, sklep spożywczy. Przechodząc się po kilku sklepach, można zauważyć, dlaczego niektóre potrafią praktycznie stać puste, a inne wręcz nie mogą odpędzić się od klientów.
Te w których jest tłok, cechuje duża rożnorodność towaru. Na tej samej powierzchni jeden sklep ma do wyboru 50 rodzai herbat, kaw czy czekolad lub produktów czekoladowych. W czasach, gdy każdy ma zachcianki, na taką czy inną firmę jest to dość ważne. Nie ma mojej herbaty w tym sklepie? Pójdę do innego.
Więc sprawa jest prosta, te 150 różnych produktów, to może 150 potencjalnych klientów. Dodatkowo, jedni możę lubią polskie draże inni zagraniczne czekolady. Taka różnorodność w spożywczym sklepie jest ważna. Tak jak ważne jest to, że gdy otwieramy kebaba, to nie nastawiamy się na klienta, który przyjedzie do nas na spotkania biznesowe czy randki przy świecach.
Wracając do sklepu, jeśli popatrzymy na nasze półki przez pryzmat klienta, to zobaczymy czego możemy oczekiwać. Jeśli na tej samej powierzchni co nasza, konkurencja ma 2 tysiące różnych produktów więcej, możemy się spodziewać, że będzie mieć też więcej klientów. Oczywiście jak wyżej pisałem, nie należy przesadzać z zatowarowaniem, w branżach które tego nie wymagają. Jeśli nie jest to branża zachcianek, a sklep spożywczy często taką jest, to zastanówmy się nad tym, czego naprawde potrzebuje nasz klient i czy musimy mieć to na stanie, czy wystarczy, aby zamówić dopiero, gdy sobie tego zażyczy.
Takie niby oczywise sprawy, powodują, że trafiamy lub nie trafiamy w gusta klienta. Natomiast, jeśli szczerze pozbędziemy się osądów, a spróbujemy się zastanowić, czego chce klient, co fajnego i rozwojowego można mu zaoferować, zdecydowanie łatwiej będzie nam osiągnąć satysfakcjonującą sprzedaż.